CLICK AND COLLECT : IL EST URGENT DE METTRE A JOUR LES CGV

Pendant les phases de confinement, les magasins non essentiels à la vie de la nation ont dû trouver des alternatives afin que leur activité ne soit pas à l’arrêt. Le click and collect s’est rapidement imposé comme une solution incontournable. 

Bien que certaines grandes enseignes disposant de plateformes de e-commerce proposaient déjà un service de click and collect, la majorité des commerçants ont découvert cette pratique avec la crise sanitaire. Restaurants, fleuristes, magasins de prêt à porter, tous ont dû s’organiser pour proposer cette nouvelle modalité de vente, de façon exclusive, lorsqu’ils étaient sous le joug d’une fermeture administrative, de façon alternative en l’absence d’interdiction d’ouverture. 

Comme chacun sait, précipitation et sécurité ne font pas bon ménage. Comme toute nouvelle pratique, elle présente des risques et nécessite d’être pensée et encadrée en amont. La modification des Conditions Générales de Vente (CGV) ou la rédaction de CGV spécifiques apparait ainsi comme l’étape indispensable. Les CGV matérialisent en effet la relation contractuelle en en définissant les pourtours et les modalités. 

Afin de vous aider dans cette démarche d’adaptation ou de rédaction de vos CGV, nous vous proposons de mettre en lumière quelques points clefs.

1. Définir le service de click and collect

Le Click and Collect ou « cliquer et ramasser » recouvre une multitude de pratiques de vente ayant pour point commun la mise à disposition rapide du bien commandé ou acheté par le client sur le point de vente habituel ou dans un local prévu à cet effet et situé à proximité¹. Le service de click and collect peut ainsi proposer : 

• un service de retrait par drive,
• un service de retrait à pied,
• un paiement en ligne avant le retrait,
• une réservation en ligne et un paiement sur place,
• une procédure d’achat ou de réservation en ligne
• une procédure d’achat ou de réservation par téléphone 

En tout état de cause, le click and collect suppose que l’une des étapes soit réalisée à distance ce qui n’est pas sans incidence en matière de règlementation applicable (voir infra).  

Afin d’éclaircir les modalités du service et sécuriser ce mode de vente, le vendeur doit veiller à définir précisément, dans ses CGV, les modalités du service de click and collect proposé en précisant les différentes étapes du service, de la passation de la commande au retrait du produit.

2. Préciser les obligations réciproques

Les CGV représentent une sécurité pour les parties au contrat de vente en ce qu’elles définissent les obligations réciproques des parties et anticipent les difficultés potentielles. 

Pour les achats en click and collect, il convient de prévoir notamment :  

• le lieu exact de mise à disposition du bien ;
• le délai de mise à disposition du bien dans le point de retrait (et les horaires d’ouverture) - à défaut, le bien doit être mis à disposition au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat² ;
• le délai pour récupérer le bien ;
• que faire lorsqu’une erreur de gestion des stocks rend impossible la délivrance du bien vendu au consommateur ;
• que faire si le client ne vient pas chercher le produit ;
• …

Chaque situation pouvant se présenter avec le service de click and collect doit être envisagée.

3. Appliquer la règlementation relative aux ventes à distance

Le click and collect se définissant par la réalisation à distance d’une des étapes du processus la vente, se pose la question de l’application des dispositions du Code de la consommation sur les ventes à distance³. 

Encore faut-il vérifier, au préalable, que la vente soit bien réalisée à distance. 

L’article L. 121-1 du Code de la consommation précise qu’il y a vente à distance lorsque le contrat est « conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat ».

Il faut donc s’intéresser au moment de la formation du contrat et rechercher à quel moment les parties ont « convenu de la chose et du prix, quoique la chose n'ait pas encore été livrée ni le prix payé »⁴ : 

• Lorsque le service de click and collect propose un simple retrait de commande sur place, la conclusion du contrat est réalisée à distance (par téléphone ou sur le site internet) : le consommateur a accepté l’offre du vendeur en considération des caractéristiques du produit et de son prix. Il ne peut se défaire de son engagement sauf à exercer son droit de rétractation (voir infra).
• En revanche, lorsque le service propose une simple réservation d’un produit, la vente n’est pas formée à distance : le consommateur n’est pas tenu par une obligation d’achat, il n’a pas accepté le prix et attend de voir le produit pour accepter l’offre. Dans ce cas, la règlementation relative aux ventes à distance n’a pas vocation à s’appliquer.

Lorsque le contrat de vente est formé à distance, le vendeur est soumis à des obligations supplémentaire vis-à-vis du consommateur. 

• Une obligation d’information précontractuelle renforcée

Outre les informations précontractuelles relatives aux caractéristiques essentielles du produit, au prix, à l’identité du vendeur, aux éventuelles garanties légales et à la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation⁵, le vendeur doit informer le consommateur notamment sur les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation (voir infra)⁶. 

L’ensemble de ces informations doivent être insérées dans les CGV⁷ de manière lisible et compréhensible⁸ et le vendeur doit s’assurer de la prise de connaissance par le consommateur de ces informations en s’en ménageant la preuve, la charge de la preuve pesant sur le professionnel⁹. Il peut pour cela, avant la formation du contrat, faire cocher une case au consommateur par laquelle il reconnait et accepte les CGV ; la case est précédée du lien renvoyant aux CGV¹⁰. 

Lorsqu’il ne l’a pas fait auparavant, le vendeur doit enfin veiller à communiquer les CGV au consommateur, sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment du retrait du bien acheté¹¹. Les CGV sont accompagnées du formulaire type de rétractation.

Bien que l’information suivante ne doive pas figurer dans les CGV, il nous parait important de rappeler que le vendeur doit faire précéder la validation de la commande de la mention claire et lisible selon laquelle il s’agit d’une "commande avec obligation de paiement"¹².

• Le droit de rétractation

La vente à distance implique l’information (voir supra) et l’organisation du droit de rétractation au bénéfice du consommateur (et dans certains cas du professionnel¹³). 

En effet, le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation lors d’une vente à distance. Il n’a ni à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que les coûts directs de renvoie¹⁴. Dans le cadre du click and collect, le délai de rétractation court à compter du retrait du bien par le consommateur ou un tiers désigné par lui.

4. L’information et l’organisation des mesures sanitaires relatives à la Covid-19

Les CGV doivent également prendre en compte les contraintes de la crise sanitaire actuelle. Les gestes barrières et mesures sanitaires doivent être prévues dans ce document contractuel. Les CGV peuvent notamment :  

• inviter le client à respecter les distances de sécurité (2 mètres), les gestes barrières (dont le lavage des mains au moyen d’un gel hydroalcoolique mis à disposition du vendeur) et le sens de circulation lors du retrait du bien ;
• inviter le client à attendre à l’extérieur avant d’être invité à rentrer pour s’assurer du respect de la jauge de 8m² par personne (ou unité sociale)¹⁵.

En responsabilisant les deux parties, le vendeur génère la confiance du consommateur, limite les risques de contamination de ses salariés et de ses clients, et s’assure du respect du protocole sanitaire renforcé pour les commerces qui s’applique depuis le 28 novembre dernier¹⁶.  

Tout comme l’ensemble de membres du cabinet, les avocats du Pôle Contrat sont disponibles pour vous accompagner pendant cette période difficile et vous assister dans vos démarches.